Bei einem mittelständischen Großhandel für industrielle Dichtungen fallen im Vertriebsinnendienst täglich viele Anfragen mit sehr unterschiedlichem Beratungsbedarf an. Ein großer Teil der Arbeit besteht aus manuellen Tätigkeiten wie Preis- und Verfügbarkeitsrecherche, Dokumentenbeschaffung und dem Zusammenstellen technischer Nachweise.

Besonders anspruchsvoll sind Spezialanfragen, die tiefes Erfahrungswissen erfordern. Dieses Know-how ist nur begrenzt dokumentiert und stark an einzelne Personen gebunden. Das führt zu Abhängigkeiten, hohem Zeitaufwand und Risiken beim Wissenstransfer.

Im Rahmen des RKW-Förderprojekts wurde untersucht, welche Digitalisierungs- und KI-Potenziale entlang des Vertriebsprozesses realistisch nutzbar sind. Ziel war es, einen belastbaren Maßnahmenplan zu entwickeln, der sowohl kurzfristige Entlastungen als auch strategische Entwicklungsschritte ermöglicht.

Der Fokus lag darauf, den Vertrieb im Alltag zu entlasten, Fachwissen digital verfügbar zu machen und Angebotserstellung, Dokumentation sowie Kundenkommunikation verlässlicher zu gestalten.

Zu Beginn wurden die Vertriebsprozesse, die CRM-Nutzung und die bestehende IT-Landschaft im laufenden Betrieb betrachtet. Dabei zeigten sich vor allem wiederkehrende manuelle Tätigkeiten und technische Schwierigkeiten als zentrale Belastungsfaktoren im Alltag.

Darauf aufbauend entstanden erste digitale Use Cases, die in „Proof-of-Concepts“ auf ihre Machbarkeit geprüft wurden. Getestet wurde unter anderem, wie sinnvoll die folgenden Unterstützungen im Arbeitsalltag sein können:

Alle Use Cases wurden anhand einer klaren Nutzenlogik bewertet. Entscheidend war, ob sie Zeit sparen, wirtschaftlich sinnvoll sind oder den Kundennutzen erhöhen. Daraus entwickelte sich eine priorisierte Roadmap von Quick Wins bis hin zu einer strategischen Ausbaustufe mit KI-gestützter Wissensplattform.