Ein mittelständisches Haustechnik Unternehmen stand vor der Herausforderung, den Umgang mit Kundenanfragen effizienter zu gestalten. Die Kundendienstmitarbeitenden standen täglich vor einer Flut von Service- und Kundenanfragen, die sie nicht mehr termingerecht bearbeiten konnten. Die Bearbeitung erfolgte größtenteils manuell, wobei Serviceanfragen häufig per Telefon oder E-Mail eingingen, in eine Software übertragen werden mussten und anschließend in zeitaufwendigen Prozessen weitergeleitet wurden. Dies führte nicht nur zu langen Bearbeitungszeiten, sondern auch zu einer erhöhten Fehleranfälligkeit durch redundante Dateneingaben und unstrukturierte Abläufe.

Die mangelnde Transparenz und Struktur behinderten nicht nur die interne Effizienz, sondern führten auch zu einer steigenden Unzufriedenheit bei den Kunden, da Rückmeldungen häufig verzögert wurden und die Lösungsfindung langwieriger war als notwendig. Es bestand daher ein dringender Bedarf, die internen Prozesse zu digitalisieren, Kundenanfragen effizienter zu organisieren und den Mitarbeitenden durch Automatisierung und klare Abläufe die tägliche Arbeit zu erleichtern.

Im Rahmen unseres Projekts wurde ein digitales Serviceportal entwickelt, das die Daten der Kundenanfragen strukturiert und somit die internen Prozesse optimiert. Eine Maßnahme war die Einführung einer Wissensdatenbank, die Kunden durch Self-Service-Optionen wie Artikel, Videos und Downloads dabei unterstützt, Standardprobleme eigenständig lösen zu können und das unabhängig von den Geschäftszeiten. Gleichzeitig wurde ein dynamisches Webformular entwickelt, das Anfragen und Daten direkt ins CRM-System (Pipedrive) überträgt, wodurch die manuelle Datenerfassung entfiel und Fehler reduziert wurden.

Für das Mangelmanagement und Herstellerreklamationen wurde ein strukturierter Workflow konzipiert, der zwischen B2B-Partnern und Direktkunden unterscheidet, um spezifische Anforderungen schneller und gezielter zu bearbeiten. Ergänzt wurde dies durch die Einführung der E-Signatur, die den Anmeldeprozess von technischen Anlagen und die Unterzeichnung von Wartungsverträgen und Kostenvoranschlägen vollständig digitalisierte. Automatisierte Status-E-Mails und Benachrichtigungen informierten Kunden begleitend und proaktiv über den Fortschritt ihrer Anfragen und halfen, fehlende Informationen rechtzeitig einzufordern. Diese Maßnahmen sorgten nicht nur für eine effiziente Bearbeitung der Anfragen, sondern entlasteten auch die Mitarbeitenden spürbar.

Um die Projektziele zu erreichen, wurden folgende Maßnahmen umgesetzt, die sowohl die internen Prozesse als auch den Kundenservice verbessert haben:

So konnte der Umgang mit Serviceanfragen digitalisiert und zu großen Teilen automatisiert werden. Die Wissensdatenbank ermöglicht es Kunden eigenständig Antworten auf häufige Fragen zu finden, während das Webformular die internen Prozesse für die Mitarbeitenden erheblich beschleunigt. Durch die direkte Integration ins CRM-System und die Nutzung von Automatisierungen konnte die Datenpflege beschleunigt und die Datenqualität verbessert werden.