In einem mittelständisches Haustechnikunternehmen verwaltet der Kundendienst eine große Anzahl an Wartungs- und Serviceverträgen. Über Jahre hinweg bestimmten kurzfristige Servicemeldungen den Alltag, während Wartungsintervalle im System nicht immer korrekt abgebildet waren.

Die Folge waren ein wachsender Überhang an Wartungen, eine hohe Belastung der Teams und eingeschränkte Transparenz über Arbeitslast, Leistung und Abrechnung. Sowohl im Innendienst als auch im Außendienst führte diese Vielzahl an ungeplanten Aufgaben zu erheblichem Mehraufwand.

Das Projekt „Leuchtturm“ sollte endlich wieder für einen klaren Blick sorgen. Wartungs- und Serviceverträge wurden korrekt angelegt, die dazugehörigen Prozesse wurden nach Möglichkeit standardisiert und automatisiert. Dadurch konnten größere Mengen bearbeitet werden.

Im Mittelpunkt standen klare Zuständigkeiten und eine bessere Planbarkeit, um die Teams zu entlasten und die Zusammenarbeit langfristig zu stabilisieren.

Im Projekt wurde die bestehende Situation analysiert und schrittweise neu strukturiert.

Dazu gehörten unter anderem:

Ein besonderer Fokus lag darauf, Wartungen systematisch planbar zu machen und Serviceeinsätze effizienter zu gestalten. Gleichzeitig wurden organisatorische und prozessuale Grundlagen geschaffen, um die Arbeitslast langfristig zu verringern.