Transformationsprogramm

Smart Service

Der Aufbau einer effizienten Abwicklung von Reklamationen für bessere Kundenbewertungen

Transformation IMPAKT

Die Power Module

Dieses Transformationsprogramm ist modular aufgebaut und kann individuell kombiniert werden. Mit praktischen Zusatzpaketen kann die Wirksamkeit der Module unterstützt werden.

360° Interviews (Kunden, Mitarbeitende, Führung), Testmeldungen, Visualisierung des Vertriebsprozesse und Benchmarking = mit abschließender Management Empfehlung

Auf Basis der Management Entscheidung werden Organisation, Rollenprofile, der Prozess der Serviceanfragen und der Serviceabwicklung sowie die Abrechnungsgrundlagen definiert, Leistungen und Preise überprüft und eine Servicerichtlinie aufgesetzt.

Für die genaue Ausgestaltung des Serviceprozesses, die Serviceabwicklung, Abrechnung und Dokumentation wird das gesamte Team mit ins Boot geholt. (LEGO Serious Play, OKR Methode und ein prägender Change Kickoff sind hier die Werkzeuge).

Meldewege, CRM und/oder ERP stehen im Fokus und werden auf Basis der Servicerichtlinie angepasst bzw. initial aufgesetzt. Kommunikationskampagnen an die Kunden folgen.

Regelmäßige Teammeetings, Quarterly Business Reviews (QBR), OKR Zyklen und Jahreskickoff werden genauso begleitet wie die einzelnen Mitarbeitenden im Tagesgeschäft in ihrer neuen Rolle.

Im Rahmen des Change Konzeptes gibt es immer auch eine Phase der Stabilisierung, für die eine “ausschleichende” Supervision der Führungskräfte und ein Monitoring der Kennzahlen erfolgt.

Wir gehen für Sie ans Telefon und dokumentieren direkt in Ihrer betrieblichen Software. Auf Wunsch bringen wir auch Ihre Daten einmal in eine auswertbare Struktur (Datenclearing).

Wir arbeiten operativ mit und entwickeln daraus eine optimierte Vorgehensweise für den Innendienst. Dadurch übernehmen wir eine Vorbildfunktion, so dass wir dann betriebsspezifisch coachen können.

Wir analysieren Ihre Servicedaten und suchen nach Mustern, die wir für Optimierungen nutzen können. Außerdem entwickeln wir gemeinsam mit Ihrem Team Leistungskennzahlen, damit Sie sich und Ihre Produktivität verbessern können.

Die zielorientierte und deeskalierende Kommunikation mit Kunden und Partnern ist immer der Schlüssel zu einer schlanken und kostengünstigen Serviceorganisation. Das trainieren wir passend zu ihrer Branche mit Ihrem Team.

Standardprozesse und Statuskommunikation sollte aus Effizienzgründen weitgehend automatisiert werden und durch KI-gestützte Entscheidungshilfen dem Innendienst regelbasierte Lösungswege für die einzelnen Cases vorschlagen.

Mutti Mittelstand IMPAKT

Wie können wir Ihre Transformation unterstützen?

In einem Dialog finden wir heraus, was Sie brauchen und wie man es angehen kann.

Grobablauf

Defreeze Phase

Change & Refreeze Phase

01 | 360° Analyse

360° Interviews (Kunden, Mitarbeitende, Führung), Test Cases, Visualisierung des Serviceprozesses und Benchmarking

02 | Servicerichtlinien erstellen

Es werden Servicerichtlinien erarbeitet, die auf dem kalkulierten Budget der Produkte oder des Unternehmens basieren

03 | Workshops & Kickoff

Das Serviceteam wird mit einem methodischen Ansatz und durch aktive Mitarbeit an den Umsetzungsdetails integriert

04 | Anpassung digitaler Tools

Webformulare, ein CRM Programm oder Ticketingsystem sind die Schlüsselfaktoren für einen strukturierten und messbaren Serviceprozess

05 | Coaching & Moderation

Mitarbeitende und Führungskräfte werden engmaschig als Gruppe und als Individuen durch den Change Prozess begleitet

06 | Supervision

Am Ende des Change Prozesses erfolgt eine Begleitung der Führungskräfte und ein Monitoring der Kennzahlen als Stabilisierung

Aktivitäten orchestrieren

Ein Serviceprozess – egal ob analog, digital oder hybrid – ist nur dann produktiv und kostengünstig, wenn die Aktivitäten am Kunden richtig orchestriert sind und diszipliniert ausgeführt werden. z.B. Terminierung, Statusmeldungen und Reklamationsabwicklung.

Online Arbeit Remote

Muster erkennen

Wenn die Daten Ihres Serviceprozesses gut strukturiert dokumentiert werden, dann kann man (evtl. auch KI gestützt) Muster erkennen und diese für eine schlanke Serviceorganisation auswerten. Ein Trend ist hierbei auch “Predicitive Maintenance”.

CRM Integration IMPAKT

1:1

Augenhöhe angesagt

Wir arbeiten mit Betriebswirten, Ärzten, IT Nerds, Ingenieuren, Kreativen, Handwerksmeistern, Fach- und Hilfskräften gleichermaßen auf Augenhöhe zusammen.

50%

Förderung möglich

Wir sind für die BAFA Förderung autorisiert und unterstützen beim Zugang zu weiteren Fördergeldern und Förderkrediten auf Landes- und Bundesebene.

70+

zufriedene Kunden

Wir zählen mittlerweile über 70 Organisationen zu unserem Kundenstamm – von denen wir einen Großteil über viele Jahre immer mal wieder betreuen dürfen.

Zum Beispiel: Projekt Servicehelden

Wie mit eine Gewährleistungs- und Garantieabwicklung zum Freemium Geschäftsmodell wurde und Geld verdiente statt nur Geld zu kosten.

Smart Home Technik IMPAKT
  • 360° Analyse mit Kunden-, Mitarbeiter- und  Führungsinterviews

  • Servicemodell mit Personas und Touchpointdesign

  • Serviceportal mit Anbindung im CRM System

  • Aufbau und Ausbau von Innendienst & Außendienst

B2C Services | Wohnungsbau

Durch zusätzlichen Servicelevels zum Bezahlmodell

Wie wir Organisationen bei ihren Veränderungen geholfen haben.

2026-02-17T14:53:17+01:00

Digitalisierung der Lagerprozesse bei einem Haustechnikunternehmen

Ziel des Projekts war es, das Lager mit Live-Daten abzubilden und einen durchgängigen Workflow zwischen Bestellung, Lagerbewegung, Rückläufen und Abrechnung zu etablieren. Von der Abbildung aller Artikel in entsprechenden Lageplätzen mit Barcode, über die digitale Vorbereitung der Abrufaufträge durch den Meister bis hin zum Einsatz von Handscannern entstand ein neues Arbeitsverhalten.

2026-02-18T13:54:36+01:00

Transformation eines großen Haustechnik Kundendienstes

Das Projekt „Leuchtturm“ sollte endlich wieder für einen klaren Blick sorgen: Wartungs- und Serviceverträge wurden im neuen ERP System korrekt mit automatisierter Wiedervorlage angelegt, die dazugehörigen Prozesse wurden nach Möglichkeit standardisiert und automatisiert. Die Organisation wurde auf 3 flexible Teams aufgeteilt und damit wurde eine bessere Erreichbarkeit geschaffen.

2026-02-18T13:58:17+01:00

Begleitung der 5. Generation in ein traditionsreiches Familienunternehmen

Beim einem Sanitätshaus an der Bergstraße stand die Integration der 5. Generation ins Unternehmen an. Den Übergabeprozess des Familienunternehmens haben wir begleitet und vor allem dafür gesorgt, dass alle Patienten, Ärzte, Partner und Mitarbeiter den Sohn des Unternehmerehepaar mit Pauken und Trompeten willkommen geheißen hat. Die Region kennt nun das neue Gesicht des Traditions-Unternehmens.

2026-02-17T14:52:40+01:00

Einführung BIM (Building Information Modeling) bei einem Generalunternehmer

In einem Kickoff Workshop wurde zunächst ein gemeinsames Verständnis von BIM und eine klare Einordnung geschaffen, was mit der Methode und der Technologie sinnvoll im Unternehmen abgebildet werden kann und wo die Grenzen liegen. Anschließend wurden die relevanten Projektphasen betrachtet und gemeinsam bewertet, in welchen Bereichen digitale Modelle den größten Mehrwert bieten.

Mehr Fallbeispiele …

„Wir sehen unsere Kunden als geladene Gäste auf einer Party, und wir sind die Gastgeber.“

Jeff Bezos

US-amerikanischer Unternehmer und Investor.
Gründer des Onlineversandhändlers Amazon

Dina
Wir freuen uns auf ein Gespräch